Viva Sumsel

VIVA SUMSEL.COM, Palembang  – Masuknya penggunaan internet untuk kebutuhan informasi dan transaksi di era sekarang ini telah membuat setiap perusahaan saling berlomba-lomba untuk menyiapkan beragam channel layanan yang berbasis digital, Salah satunya PT PLN, Contact Center PLN 123 menjadi salah satu channel unggulan PLN untuk melayani para pelanggannya.

Deputi Manager Hukum dan Humas PT PLN Wilayah S2JB Rosmalina mengatakan, Contact Center PLN 123 merupakan sebagai channel layanan  pelanggan yang terus dikembangkan sesuai dengan perkembangan teknologi saat ini, karena sampai sekarang Contact Center PLN 123 telah memiliki 6 (enam) channel media, diantaranya call center PLN 123, twitter, facebook, email, website dan aplikasi PLN Mobile.

“Perkembangan dan konsistensi Contact Center PLN 123 pun membuahkan hasil, pada Selasa, 10 April 2018 bertempat di Hotel Mulia, Jakarta, CC PLN 123, khususnya channel Call Center PLN 123 mendapatkan penghargaan dari Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) tahun 2018 dengan kategori “Public Services”,”ujarnya kepada wartawan, Selasa (16/4/2018)

Dijelaskan Rosmalina,Penghargaan CCSEA 2018 tersebut diberikan  kepada layanan call center di Indonesia yang memiliki performa excellence. Penghargaan tersebut didapatkan atas penilaian dari customer survey dan juga mistery call. Pemantauan kinerja dengan menggunakan metode mystery calling ini dilakukan selama enam bulan (dari Juli 2017-Desember 2017) terhadap indikator-indikator penting kinerja contact center, yaitu: Access, System and Procedure serta People.

“Mystery calling dilakukan secara random pada pagi, siang dan sore di hari kerja.  Skenarionya adalah eksplorasi informasi produk. Setiap contact center dihubungi 8 kali per bulan atau 48 kali selama periode pemantauan, sehingga riset yang melibatkan 253 merek ini memiliki setidaknya 12.144 data kinerja pelayanan contact center,”jelasnya.

Namun, Penilaian performa call center didasarkan pada 3 customers touch points, berupa Access, System & Proceduredan People. Indikator Access juga memiliki 3 atribut KPI (key performance indicator) yang diukur diantaranyaaccessibility, availability dan connection speed. System & Procedure memiliki 3 atribut KPI (system, enjoying dan service standard consistency); sementara People memiliki 2 atribut KPI (soft skill dan hard skill).

“Contact Center Service Excellence Index (CCSEI) 2018 untuk setiap call center didapat dari indeks composite yang dibangun dari ketiga customers touch points yang diukur, dan indeks setiap customers touch points dibangun dari masing-masing atribut KPI-nya.  CCSEI dihitung dengan cara menjumlahkan hasil perkalian pembobotan customers touch point dengan skor masing-masing customers touch point.  Dari semua hasil skoring tersebut lah pemenang penghargaan CCSEA 2018 muncul,”ungkapnya.

Terahir Rosmalina mengutarakan, Selain PLN, acara award tersebut juga dihadiri oleh banyak praktisi contact center, diantaranya BCA, KAI, PERTAMINA, TELKOMSEL, dsb.

“CCSEA sendiri merupakan ajang penghargaan yang diinisiasi oleh Carre-Center for Customer Satisfaction Loyaltydan Majalah Service Excellence,”tandasnya.

Dirinya pun mengharapkan penghargaan ini dapat menambah semangat PLN khususnya Contact Center PLN 123 dapat terus mengembangkan inovasi pelayanan pelanggannya, “tutupnya.(rel/anz)